Parayla Hizmet Değil, Sorun Satıyorlar
Merhaba sevgili okurlar,
Bugün sizlerle alışılmışın dışında bir konuya değinmek istiyorum. Aslında bu yazı, hepimizin bir şekilde hayatında karşılaştığı bir durumun, belki de yıllardır süregelen bir ihmalin yansımasıdır.
Siz hiç parasını ödediğiniz bir hizmeti kullanamadınız mı? Eminim çoğunuz bu soruya “evet” cevabını verecektir. Ama ben bugün size öyle bir deneyimden bahsedeceğim ki, yalnızca hizmetin kalitesizliği değil, arkasındaki umursamazlık ve sorumsuzluk da insanın sinirlerini alt üst ediyor.
Satarken Güzel, Sonrası Sessizlik
Bir firmadan hizmet alıyorsunuz. Ücretini eksiksiz ödüyorsunuz. Reklamlarında vaat ettikleri şeylerin cazibesine kapılıyorsunuz: 7/24 destek, kesintisiz hizmet, müşteri memnuniyeti… Ne var ki gerçekler bu söylemlerin çok uzağında.
Hizmeti kullanmak istiyorsunuz ama kullanamıyorsunuz. Teknik bir sorun yaşanıyor. Bu noktaya kadar her şey normal olabilir. Asıl sorun ne biliyor musunuz? O andan sonra yaşanan büyük sessizlik…
Destek sistemine mesaj yazıyorsunuz, gece gündüz demeden ulaşmaya çalışıyorsunuz, ama ne geri dönüş var ne de bir ilgi emaresi. Bir gün değil, iki gün değil… Saatler geçiyor, hatta günler geçiyor ama çözüm hâlâ yok. Ne açıklama yapılıyor ne özür diliyorlar. Adeta görünmez bir duvara yazı yazmışsınız gibi…
Hizmet Sorumluluktur, Keyfiyet Değil
Burada konuşmamız gereken şey yalnızca bir hizmetin aksaması değil. Mesele daha büyük:
İş etiği, sorumluluk, müşteri memnuniyeti ve kurumsal vicdan.
Bu kavramlar artık ne yazık ki birçok firma için sadece pazarlama cümlelerinden ibaret. Hizmeti sunmakla sorumluluğun bittiğini sanıyorlar. Oysa asıl sorumluluk, hizmetin sorunsuz işlediğinden ve sorun çıktığında arkasında durulduğundan emin olmaktır.
Bir Haftalık Çileye Tahammül, Sonrası Değişim
Ben şu anda bu yazıyı yazarken, hizmet süremde yalnızca bir haftam kalmış durumda. Açık konuşayım, saygımdan bekliyorum. Yoksa bugün iptal etmeye hazırım. Çünkü sorun değil, ilgisizlik yıpratıyor insanı.
Sürem dolduğu an, bu firmayla yollarımı ayıracağım. Daha kaliteli, daha ilgili bir hizmet sağlayıcıya geçeceğim. Çünkü şunu artık çok iyi biliyorum: Kaliteli hizmet sadece sistemle değil, insanla verilir.
Bu Yazı Bir Şikâyet Değil, Uyarıdır
Bu yazının amacı kimseyi ifşa etmek değil. Aksine, bu yazı bir uyarı yazısıdır. Hem firmalara hem de tüketicilere…
Firmalara şunu söylemek istiyorum:
“Reklam değil, hizmet kaliteniz konuşulmalı. İnsanlar artık yalnızca satın alma anını değil, sonrası desteği de sorguluyor. Ve unutmayın: Kötü deneyim, iyi reklamı bastırır.”
Tüketicilere ise şu hatırlatmayı yapmak istiyorum:
“Bir hizmet satın alırken yalnızca fiyatına ve özelliklerine değil, firmanın arkasında durup durmadığına, geçmişte yaşananlara, müşteri memnuniyetine de bakın. Ucuz olan bazen çok pahalıya patlayabilir.”
Son Söz Yerine
Parasıyla hizmet almak isteyen bir müşteri değilim sadece. Ben, emeğimin karşılığını ödeyen, karşılığında sadece söz verilen hizmeti talep eden bir bireyim. Bu en temel hakkım.
Ve artık tek isteğim şu: Herkes işini hakkıyla yapsın.
Ne fazlasını istiyoruz, ne de bedavaya bir şey…
Sadece söz verilenin gerçekleştiği bir düzen istiyoruz.
Sevgi ve saygılarımla,
Ahmet Çabıtçı.
